传奇五星之道[BBF读书摘记之酒店]《传奇五星之道》

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BBF注：细节和服务，其实有时看到与这两者相关的事迹，我会很感动。

这里不记录细节与服务案例，只记录一下我不知道的小知识与小句子，有关酒店管理的。

不过太细致的规则就没精力摘抄了。

管理篇：成功就是一种持续改善

按规定，客房里杯子上“中国大酒店”五个字应当向着门口，让客人一进门就看得见，以便传达酒店的品牌形象。另外，那盒小小的火柴，也应该放在烟灰缸的后面，而不是旁边。

解决客人的五个步骤：

1. Listen，聆听；

2. Empathize，体会客人的感受；

3. Apologize，道歉；

4. React to resolve the problem，对解决问题作出反应；

5. Notify the guest what was done to slove their problem，通知客人。

HIS，Hotel Information System

15/5规则：要求酒店所有员工，当客人离自己15步时，要与他们有眼神接触，并面带微笑；当客人离自己5步时，保持与客人的眼神接触，并向客人说“早上好/晚上好”，“欢迎光临（酒店名称或部门名称）”。

如何为要下车的客人开车门？

标准：当小汽车停定后，立刻为客人打开车门，随机向客人打招呼，客人下车后，立即把车门关上。

程序：

1. 当小汽车停下后，立刻为客人打开车门。

2. 身体站于车门后，即你左手边，右手要护着小车内的出口顶部，以免客人撞到头部。

3. 客人从车里站起来时，适当向客人打招呼：

早上好（凌晨1点至中午12点）

午安（中午12点至下午5点）

晚上好（下午5点至深夜12点）

4. 客人下车后，立即察看座位上是否有遗忘物品，有的话要立即通知客人。

现代管理方法：GSA，Guest Service Agent，顾客服务中心。它要求在顾客服务中心工作的员工，经过培训，具有为顾客服务的多项技能。这些员工无论何时当班，都能为顾客提供从入住登记、顾客问询、外币兑换到离店结算的任何一项服务。顾客到了前台，只要面对一名员工，就可以解决所有问题。

公关篇：公关不仅是搞关系，同时还要做市场；公关不但要花钱，更重要的是会赚钱。

伟大的创意离不开强大的执行能力。

一个人如果真正热爱自己的工作，就会在工作中激发无限的创意。

饮食篇：一半在表演，一半在吃。

孕妇餐，孕妇3个月后，每天吸收的热量应该比正常人增加150卡路里，中后期更是需要增加约300卡路里。孕妇的营养状况直接影响胎儿脑部的发育。

妈咪餐和孕妇餐的区别是，孕妇餐着重营养，妈咪餐强调滋补，前者稍为清淡，后者较为温热。

有满意的员工，才有满意的顾客。

礼仪篇：

“微笑运动”的六条标准：

1. 举止文雅 Posture

2. 注意聆听 Look & Listen

3. 笑口常开 expression

4. 整齐清洁 Appearance

5. 谈吐得体 Speech

6. 乐于助人 Eager to help

酒店《电话礼仪》六大部分：问候对方；电话转线；当对方要找的人不在时；挂线；电话应对时应做的；电话应对时不应做的。

男员工头发：前不过眉，旁不遮耳，后不盖衣领。

女员工头发：刘海不过眉，自然大方；若头发长过肩膀，要扎起来；头饰也应用深色，不能太夸张和耀眼；发型不可太趋时。

除此之外，还有耳环、面容、口腔、手、鞋、袜、制服、身体等要求。《中国大酒店仪表仪容标准》

Golden Key：国际性的酒店服务专业组织。倡导为宾客提供个性化、细微化的服务，并视之为酒店综合服务水平的体现。该组织1929年在法国成立。宗旨是，在不违反国家法令及社会道德规范的前提下，最大限度地满足客人提出的、超出正常服务范围的要求，为宾客提高高素质、极致化的服务。

先利人，后利己，满意加惊喜。

一个客人入住酒店，从办理登记手续到进入客房，酒店服务员至少称呼客人三次以上，这是五星级酒店的一条服务准则。称呼三次，就是最大限度地提升客人的心理满足感，让客人感到自己得到重视、关怀和尊重。

一个人的信誉是由他过去的行为决定的。

所有人都认识的，是名人；在五星级酒店被所有人认识的，是有身份、有信誉的人。可以这么说，如果五星级酒店里的所有人都向一位客人问好，酒店的品牌和信誉就会神奇地转移到这位客人身上。反过来也成立，如果所有客人都向别人推荐同一间酒店，客人的信誉就会转移到这间酒店上。

客务篇：无论谁对谁错，客人永远是第一位的，在这里，服务观念先于是非观念。

“当订房退房超过300间时，就会出现一定的偏差，也就是说有一定的水分，一定的空隙。比如，要走的未走，要来的未来。这个偏差大约是5%，这5%可能是因为天气、交通、突发事件、客人生病……甚至是订双重房造成的。我就利用这5%来调节。”

酒店《客人换房的标准与程序》

人力篇：善谋者：谋人在前，谋事在后。

一个有效运作的组织，人力资源会得到最有效的调配。一个企业如果有良好的管理制度和优秀的企业文化，就不可能埋没人才，哪怕人才在厕所里工作，也能将他发现。

管家篇：争取一个新顾客的成本，是留住一个老顾客的六倍。

接电话，电话铃响不能超过3次。

打唛，分类。水洗不掉，用手轻轻一剥，就取下来。黄色要特别注意，绿色是VIP，红色表示三个小时内一定要洗完、熨干并包装好。

洗衣房 检查员工作标准：所有衣服未洗涤前，必须经过细致检查，洗衣单上的数目要与实际衣服数目相符；衣服本身无质量问题，手续清楚，责任到人。

工作程序。很严格，具体略去。

布草房：存放和管理制服、床单、被套、枕套、毛巾、浴衣等织物的部门。

标准：凭人力资源部升职转调表，依职位、部门配制服，收回原制服，发出新配制服，并将新旧资料更正。

程序，略去。

营销篇：品牌就是文化积淀

培训篇：专业人员是指那些渴望优秀并不断追求优秀的人。

TIGER老虎课：顾客雇员关系训练课程。Training In Guest Employee Relations: T.I.G.E.R.

内容分为十大部分，依次是：优质服务简介，专业服务提供者之作用，整体作用，顾客，产品知识，了解顾客的需要，聆听技巧，处理情感，对付服务挑战，不断进取。

5种解决冲突的方式：逃避、妥协、折衷、强制和合作。

文化篇：在全球化的今天，杰出的管理者就是那些善于整合各国文化的人。

保安篇：真正一流的服务是，只要是在酒店的客人，无论在酒店里面，还是在酒店外面，都受到关怀备至的呵护。