卧底麦当劳《汉堡是如何做成的》

我这辈子后悔两件事，一是没有当兵，二是拒绝了麦当劳的Offer。

做广告以前，我曾经应聘了麦当劳的实习经理职位，并且有机会在麦当劳进行了考核性质的三天工作。这次经历可以说这是我工作几年来最难忘的。我想每一个在麦当劳工作过的人，也都会与我有同样感受的。

如果让我重新选择一下职业方向，我想我会选择麦当劳吧。虽然那是一份薪水不高而又辛苦的工作；虽然有时候你要天不亮就出门，有时候却要通宵做清洁；虽然一年四季都要面对各样的顾客和汉堡，但那确实是一份值得珍惜的工作。

我很赞同《卧底麦当劳》的作者Jerry Newman在书中所总结的：从这份工所学到的技巧就如美酒一样：一开始的感觉并不醇厚，可是的确会愈陈愈香。

教授“卧底”麦当劳

Jerry Newman是水牛城的一名教授，但却在麦当劳等七家连锁快餐厅以一名普通基层员工的身份“卧底”了长达14个月，所涉及的快餐厅跨越了美国中西部、东部和南部。至于他“卧底”的原因，这就涉及到了一个汉堡包和一个“安全套”的故事。但这个故事并不重要，重要的是他通过在餐厅打工的亲身体验——劳动、沟通、学习——观察到了快餐厅柜台后的“秘密”，写出了《卧底麦当劳》这样一本“草根打工体验全记录”。

Newman教授的这本书就是以一个劳动者的视角出发，记录了他所看所听和所想。书中并没有涉及到烦人的表格和数据以及演讲中常见的学术性的陈词滥调。你可以把它当作是一个纪实文学来读，或只是一个有意思的故事来读（教授的陈述很逗很幽默）。

虽然这本书讲的是“如何在一个忠实成本的产业中出人头地的艰苦经验”，虽然书中的故事发生在美国，但它依然能让我这样在麦当劳工作过的人引起共鸣和认同。

成本！成本！成本！

连锁快餐厅的一切活动都围绕着“成本”。“成本”的概念不仅仅包括了薪水的低廉、雇佣最少的员工、最简单的员工的培训、紧密的工时安排，就连一片面包都是成本。

以我在麦当劳的经验，初学打圆筒冰淇淋的时候，如果打歪了，冰淇淋都要重新“回炉”到机器中。而浪费食物的事情就更少了，虽然麦当劳的操作间墙壁上总有一块计算食物成品摆放时间的表，虽然我们也听说快餐厅的食物出炉后隔多少时间就要当垃圾处理掉，但店员们总有办法把这些食物处理给饥饿的顾客。这一点，在美国的快餐厅也是一样的。

如果你听到操作台的组装员喊了一句“XX汉堡美味无边！”那不是在鼓舞士气，那是一句暗语，说明XX汉堡做多了希望柜台销售员能够趁热卖出去。你也别指望一个快餐厅哪怕在用餐高峰时间会提前做好食物，一切都是有了顾客的订单才会操作，因为任何快餐厅都不会在预测客户的食物需求上浪费一秒钟。

总而言之，一切行为都是成本。

快餐厅工作守则

宇宙中所有的连锁快餐厅的员工都会遵循着以下守则生存：可靠；沟通；抗压。

快餐厅的工作犹如一部电视剧，每一个员工都在推动着剧情的发展，如果你不想看到顾客的队伍排到下一个连锁店，那么你最好具备以上三个特质。

就好比一个球员能够应付场上所有位置的话，那么最艰巨和棘手的任务总会托付给他。哪怕他并没有按操作准则来操作，没有面对顾客露出8颗牙齿的微笑，经理都会睁一眼闭一眼。因为所有经理都害怕在高峰时间失踪一个员工，哪怕他只是去上个厕所，因为柜台的人群马上就会变得与周末促销的超市中的人一样多。

你必须学会和店内的所有人沟通，虽然快餐业200%的人员流动率使得沟通不那么简单，但是如果你想保有自尊心的同时还能正常工作，那么最好学会跟带有学生兵或失业者背景的员工能够谈笑风生。这样，他们会在你后悔来快餐厅工作的时候给你最坚定的信心。

如果你是一个汉堡制作员或者产品组合员，那么被柜台销售员吼的概率绝对比每天吃两顿饭的概率高。你必须能够保证一分钟做出四个汉堡，才不会挨骂。而当点餐队伍排到店外的时候，所有工作伙伴都会有把你扔到烤箱里的念头。

就算是一个新人，对以上三点原则也必须坚决执行。尤其是当我第一天来到快餐厅工作的时候，就必须应付每半个小时擦一次厕所的活儿。

Newman形容快餐厅的生存法则就是“把新人丢到工作里，派某个人在时间允许时指导他们，然后就是物竞天择：强者生存，弱者淘汰。”

愿为汉堡包而战！

因为低廉的薪水和高压的工作，高流动率在快餐业已经成了一个定律。快餐厅的员工大致可分为三类：为温饱的工作者、中途工作者、无目标工作者。一个店经理必须通过非薪水的奖励才能尽量减少员工的流动。

口头表扬，弹性工时，升迁机会或者是一个卖不出去的汉堡都可能成为激励的一部分。恶劣和高压的工作环境以及低廉的薪水可以让所有员工都有充足的理由离开这里，但是对员工的尊重和工作价值的认同就显得尤为总要。

至少对于一个新人来说，我在麦当劳的三天是非常愉快的。虽然我笨手笨脚的一分钟不得闲，但来自所有员工的帮助却让我觉得自己是个自己人。他们要一边应付客人，也要一边指导我，所谓临阵磨枪，在麦当劳这类餐厅内是司空见惯的事情。但是正因为有这样的鼓励，才让我认同了这个团队；同时一些花边新闻或是八卦消息，也让所有人认同了我。

有了这样的信任，才可以让一个人放弃上厕所的时间而去应付长长的队伍。我始终记得在快餐厅三天的工作经历，以至于我现在仍然最喜欢麦当劳的食物。愿为汉堡而战！

向快餐厅学习

在快餐厅工作后，你自然会记得那三个原则并在你生活中遵循。

直到今天，在经历一段压力后，我从不会庆祝什么。因为压力每天都会重现，每天都要克服。这里的规则是：克服，处理，然后忘得一干二净。这个经验足以让你应付所有的工作。Newman教授在书中也提到“处理问题的能力是一项无价的人生和工作技巧。如果说要在快餐厅学到什么，那就是如何妥善处理问题。”

在快餐厅的另一个优点就是“那里是可以发现和建立重要人际技巧的试验室。”通过快餐厅的工作考验，就能表明“你已经获得人际关系的智慧”。事实也是如此，应付人际关系对于我来说确实是一件柔韧有余的事情，尽管在快餐厅以前我只是个爱读书的好学生。

Newman教授在书中总结到，在快餐厅工作过的人都具备三种特质：1，他们知道如何达到工作的要求；2，他们会准时在所需时限内完成工作；3，他们不怕辛苦的工作和巨大的压力。所以，在快餐厅里所学到的技巧，几乎能够应付之后人生道路的所有场合。

这也给了人力资源部一个建议：在应聘员工的时候，多注意那些有快餐厅工作经验的人，可能会是一个重要参考。