星巴克体验《星巴克的体验》

StarBucks Coffee 很多人喝过，更多的人没听过...

味道如何，我这里用不着写，也许你根本不喜欢咖啡。但StarBucks的品质怎么样，我想费点口舌。说的不全是自己体验的，而是从一本书里看到的，再加上一点自己的想象力，依个别人的口味调配而成的，也不知道味道能不能和StarBucks的星冰乐相比，反正我是没喝过这个。

这本叫做《星巴克体验》的书，让我断断续续的读了个把星期。里面的N多事例和N×N多的理念陈述让人一会儿觉得太虚，一会儿又觉得好像是那么回事，就全当是一部咖啡乌托邦好了。我也不想去追究西方的咖啡文化到底是怎样的积淀深厚，以至于能诞生星巴克这个地球上最大的浓情咖啡馆。我只想探求一下星巴克为什么是今天这个样子...

多少先说说咖啡的历史吧！11世纪左右，人们才开始用水煮咖啡做为饮料。但在西元15世纪以前，咖啡长期被阿拉伯世界所垄断，仅在回教国家间流传直到16、17世纪，透过威尼斯商人和海上霸权荷兰人的买卖辗转将咖啡传入欧洲，并且在接下来风起云涌的大航海时代（有兴趣可以看看这方面的东西或者体验一下"大航海时代"这个游戏），借由海运的传播，全世界都被纳入了咖啡的生产和消费版图中。各个国家中都有自己的咖啡文化。在起床后，意大利人要做的第一件事就是马上煮上一杯咖啡。不论男女，几乎从早到晚咖啡杯不离手。在法国，如果没有咖啡就像没有葡萄酒一样不可思议，简直可以说是世界的末日到了。法国人喝咖啡讲究的不是咖啡本身的品质和味道，而注重饮用咖啡的环境和情调，表现出来的是优雅的情趣、浪漫的格调和诗情画意般的境界，就像卢浮宫中那些精美动人的艺术作品。在奥地利的维也纳，咖啡与音乐、华尔兹舞并称“维也纳三宝”。美国人喝咖啡喝得自由，咖啡也同时深入他们的生活中难以分离，影响之深甚至到达没有咖啡不算生活的地步。不论在家里、办公室、公共场合还是路边自动贩卖机，美国人几乎一天二十四小时都离不开咖啡......

这块咖啡市场是毋庸置疑的"大"，"怎么做？"——才是星巴克的关键。

当然，书里面探讨最多的是理念——一切行动的初衷。里面没有讲星巴克怎么选址、怎么制定市场计划、如何如何......而是究其根本，也许说得抽象或理想化，但实际上真的做到了，或者说非常接近星巴克想要的样子。星巴克在不遗余力的为光顾他的顾客创造温馨的星巴克咖啡体验。而这种体验的五个原则似乎和咖啡一点关系也没有：

当成自己的事

老板希望员工能把顾客的事当成员工自己的事；

员工希望老板能把员工的事当成老板自己的事；

顾客希望老板能把顾客的事当成老板自己的事；

真正管事的希望什么都不关自己的事。

......

于是，咬不完的罗圈架，循环上演。

好了，看看星巴克怎么讲：“员工是我们的伙伴！我们要热情好客、真诚待人、关怀体贴、博学多识、积极投入。”（当然，这不是原话，而是我模拟的)这下阵线统一了。什么老板与员工，一致对外。不论做事，先论做人。一个个都先扪心自问，你热情好客了吗？你真诚待人了吗？......然后再看你是如何做的。而我们有些时候先论做事，只要事情没错，that's all right!

注重细节

有些公司很乐意给新员工灌输细节决定成败的思想，很多是在强调执行。但细节的体现需要用心设计，而不是事无巨细地对具体问题的死扣和勤勤恳恳任劳任怨。前者是钻牛角尖，后者是老黄牛精神，都和牛有关，和细节没什么关系。的确，作为零售业，必须关注细节。但有个前提，就是要有很好的设计。首先需要你专注于认为无比重要的东西，然后精心设计次序与如何去实现它，最后毫无疑问的落实到细节上。当人们看到你的作品的时候，就能从细节上感受到你的思想，你的喜好，你要表达的东西。

在星巴克，咖啡的品质高于一切，所以始终如一的处理关于咖啡的所有细节，因为这很重要；

在星巴克，要创造独特的星巴克体验，所以不能放过任何环境细节，因为这很重要。

.....

在我们的公司里，什么是最重要的？

惊喜与愉悦

人们在两种情景下会感觉很吃惊——超出心理预期哪怕是一点点，或者是大大低于期望。前面那个叫惊喜，后面那个叫惊讶，惊愕，惊悚，还是别的什么。相信我们在电影以外的现实生活中都体验过。

我们的喜悦来自预期，来自知道承诺将会兑现；

我们的恐惧来自毫无希望，不知道下面会发生什么，也许会有很糟糕的事情，而更糟糕的是这件事可能随时发生。

别让我们的顾客毫无希望，那是对我们来讲最糟糕的事情。想想看，我们想请个朋友去星巴克喝东西聊天的时候，你对星巴克的期望是什么？如果要去的地方是个普通的茶水吧呢？也许你只期望不要很吵很乱并且价格合理就行了。之间的差距就是星巴克创造的额外期望，也正是星巴克的价值。

设身处地的想想，如果你是自己公司的一个普通顾客，你对你这家公司有什么样的期望？（可别告诉我，“不被骗就行”）

包容阻力

人在这个世界上，会得到来自各个价值观的各种各样的批评。有听着顺耳的，有能让你很难堪的。你越与众不同，两者的反差就越大，越是平庸，可能得到激烈的评价反而越少。你必须区分清楚，哪些人想要消除他们的担忧，哪些人只是永不停止的抱怨。当这些批评者的担忧消除时，他们往往会成为你最热心的支持者。

在自然界，任何东西的生长都会遇到限制的力量。这同样通用与国家、公司和个人。总会有“成长的烦恼”，也总会有解决的办法。问题早期就开始讨论，会获得更大的收益。

相信有容乃大，如果星巴克没有谦虚，没有多少包容的心态，也许它只会是一个小资的咖啡馆，成不了今天的大公司。

留下印记

责任和义务是社会的特征。我们也都心存做点什么的心态和使命感。同样，我们也愿意与具有良好认识的人打交道或为之工作。社会责任不应是一种赶时髦的风尚，相反，它应被视为建立大公司的方式。

人们想走向卓越的完美意愿也许和咖啡里令人兴奋的化学物质有很大关系。在咖啡的振奋下文学家、艺术家和哲学家们，舒展着他们想象的翅膀，创造出无数的文艺精品。此时我也想喝杯咖啡，来赶走自己下午的瞌睡。但愿我能在星巴克里体验到喝咖啡过程中蕴涵的情感，这也正是星巴克在细心经营的东西，如果只是咖啡，那就太一般了，不如速溶咖啡来的实在。

对了，最special的咖啡是苏门答腊岛出产的Kopi Luwah品种的咖啡，有兴趣可以查查......

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